Od dziś cyklicznie na stronie internetowej powiatu ukazywać będą się porady Powiatowego Rzecznika Konsumentów – Barbary Mrożek. W pierwszym odcinku mowa będzie o usługach turystycznych, czyli o tym, jakie prawa ma turysta wyjeżdżający z biurem podróży. Wakacyjny wyjazd to długo oczekiwane wydarzenie i marzenie o udanym urlopie, o tym, aby nikt i nic nie zakłócił nam oczekiwanego wypoczynku. Często przeznaczamy na wymarzony urlop długo oszczędzane pieniądze. Niestety bywa tak, że faktyczne warunku urlopu mocno odbiegały od tych z oferty.
Od dziś cyklicznie na stronie internetowej powiatu ukazywać będą się porady Powiatowego Rzecznika Konsumentów – Barbary Mrożek. W pierwszym odcinku mowa będzie o usługach turystycznych, czyli o tym, jakie prawa ma turysta wyjeżdżający z biurem podróży. Wakacyjny wyjazd to długo oczekiwane wydarzenie i marzenie o udanym urlopie, o tym, aby nikt i nic nie zakłócił nam oczekiwanego wypoczynku. Często przeznaczamy na wymarzony urlop długo oszczędzane pieniądze. Niestety bywa tak, że faktyczne warunku urlopu mocno odbiegały od tych z oferty. Zamiast udanego wyjazdu i wypoczynku pojawił się scenariusz nieprzewidzianych zdarzeń, który skutkuje zmarnowanym urlopem i wymierną stratą finansową. Wymarzony urlop zorganizowany przez biuro podróży nie zawsze przebiega zgodnie z oczekiwaniami. Aby uniknąć przykrych niespodzianek wybór przedsiębiorcy, któremu powierzy się zorganizowanie wypoczynku winien być poprzedzony pozyskaniem kilku cennych informacji na temat biura i zapoznania się z podstawowymi przepisami w tym zakresie.
Umowa o usługi turystyczne, czyli jakie prawa ma turysta wyjeżdżający z biurem podróży
Czynności poprzedzające zawarcie umowy z biurem podróży
Przed podpisaniem umowy należy sprawdzić, w jakim charakterze występuje biuro: organizatora, pośrednika, czy agenta, (organizator turystyki – przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną; pośrednik turystyczny – przedsiębiorca działający na zlecenie klienta; agent turystyczny – przedsiębiorca pośredniczący w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych, działa na rzecz organizatora turystyki), od tego, bowiem zależy zakres obowiązków danego przedsiębiorcy i odpowiedzialność za sprzedaną imprezę turystyczną.
Zanim dojdzie do skutku zawarcie umowy z biurem podróży należy pozyskać informację, czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta (w praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców). Jeżeli dokonuje się wyboru oferty w biurze agenta, zwrócić trzeba uwagę, kto jest organizatorem imprezy i zaleca się sprawdzenie wiarygodności biura podróży, bowiem odpowiedzialność za realizację wycieczki spoczywa nie na agencie, a właśnie na organizatorze (touroperatorze).
Charakter działalności podmiotów występujących na rynku usług turystycznych
Działalność organizatora turystyki i pośrednika turystycznego, czyli biur podróży jest działalnością regulowaną i wymaga uzyskania wpisu do rejestru organizatorów turystyki lub pośredników turystycznych; informacje na temat wpisu można sprawdzić u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki, a także w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Cenne informacje o biurze podróży można pozyskać w Polskiej Izbie Turystyki lub regionalnych izbach turystyki. Warto też zasięgnąć opinii znajomych, którzy korzystali z usług danego biura podróży.
Przedsiębiorca turystyczny wraz z wnioskiem składa oświadczenie o spełnieniu warunków wykonywania działalności określonych ustawą o usługach turystycznych, przekłada również oryginały dokumentów gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów. Na okoliczność składania wniosku o wpis do rejestru, przedsiębiorca obowiązany jest przedstawić dokumenty potwierdzające kwalifikacje zatrudnianych pracowników (kierowników, którzy łączą praktykę z wykształceniem zawodowym, przewodników turystycznych i pilotów wycieczek po specjalistycznych szkoleniach, ze znajomością języków obcych i w związku z tym posiadają uprawnienia wydane przez marszałka województwa).
Działalność agenta turystycznego nie wymaga wpisu do rejestru ani dodatkowych zezwoleń – można świadczyć usługi na podstawie zgłoszenia do rejestru ewidencji działalności gospodarczej lub Krajowego Rejestru Sądowego (w przypadku spółek prawa handlowego). Od agenta turystycznego wymagane jest jednak posiadanie umowy agencyjnej z reprezentowanymi przez niego przedsiębiorcami – organizatorami turystycznymi.
Zanim dojdzie do zawarcia umowy, na etapie podjęcia decyzji o wyborze podmiotu, z którym klient zamierza lub za jego pośrednictwem zawrzeć umowę o świadczenie usługi turystycznej, należy wpierw dokładnie przeanalizować ofertę biura, a także wszystkie pisemne informacje na temat imprezy turystycznej zawarte w katalogu, folderach, broszurach, cenniku, które często występują pod nazwą: „Ważne informacje dodatkowe”, „Program imprezy”, „Rady dla podróżujących”.
Materiały informacyjne zawierają bardzo ważne wskazówki dla klientów biur podróży. Po dokładnym zapoznaniu się z ich treścią można wywnioskować, że pokój 3-osobowy to najczęściej pokój 2–osobowy z dostawką, że doba hotelowa kończy się zwykle o godzinie 12.00. Warto wiedzieć, że obiekty hotelarskie posiadają kategorie (tzw. gwiazdki) zgodne z przepisami kraju pobytu, dlatego warunki w nich panujące niekoniecznie mogą pokrywać się wyobrażeniem klienta o obiekcie i standaryzacją 5*, 4* lub 3*. Dlatego też należy dokładnie czytać opis obiektu (zdjęcia w katalogu nie zawsze obrazują rzeczywisty stan obiektu), warto też zapytać znajomych czy przypadkiem nie mieli okazji spędzać urlopu w tym właśnie miejscu.
Integralną częścią umowy, niezwykle istotną, są „Ogólne warunki uczestnictwa”. Bardzo uważnie należy przestudiować treść tych postanowień, gdyż właśnie tam znajdują się najważniejsze informacje na temat obowiązków i praw organizatora i turysty. Wszelkie informacje pisemne powinny być podane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd. W razie sporu wiążące są informacje pisemne, nie zaś obietnice i zapewnienia pracownika biura podróży.
Jakie informacje i w jakiej formie powinien otrzymać konsument?
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając klientowi odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały oraz niewprowadzający w błąd informację, w szczególności o:
cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia) – cena ustalona w umowie nie może być w zasadzie podwyższona, organizator może w wyjątkowych przypadkach podwyższyć cenę, jeżeli taką możliwość przewidział w treści umowy oraz udokumentuje (powinien klientowi przedstawić kalkulację podwyżki) wpływ jednej z następujących okoliczności na podwyższenie ceny: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrost kursów walut;
miejscu pobytu lub planowanej trasie;
rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu;
położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu;
ilości i rodzaju posiłków;
ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych.
Jakie dokumenty powinien otrzymać klient?
Klient w trakcie zawierania umowy o świadczenie usług turystycznych powinien otrzymać jeden egzemplarz dokumentu umowy. Najpóźniej w dniu zawarcia umowy – klient powinien otrzymać również warunki uczestnictwa, regulamin, program imprezy. Z reguły dokumenty te są zawarte w katalogu. Aby uniknąć niemiłych niespodzianek, warto dokładnie zapoznać się z ich treścią, ponieważ są one wiążące dla stron umowy, chyba, że umowa zawiera odmienne postanowienia, np. w katalogu zamieszczono informację, że hotel jest 4****, natomiast umowa określa, iż hotel kategoryzację 3***. Wówczas pierwszeństwo ma umowa. Zazwyczaj dzieje się tak, dlatego, że katalogi wydawane są z dużym wyprzedzeniem i kategoria hotelu może ulec zmianie. Należy te wątpliwości wyjaśnić przed podpisaniem umowy. Wszelkie informacje pisemne, w szczególności zawarte w broszurach, katalogach, folderach powinny być napisane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd.
Innym dokumentem, który organizator turystyki jest obowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za imprezę lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy, jest pisemne potwierdzenie posiadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów (jest to zabezpieczenie finansowe). Dokumenty te powinny wskazywać sposób ubiegania się o wypłatę środków z gwarancji lub umowy ubezpieczenia. Żądajmy tego dokumentu – może ułatwić nam życie w razie bankructwa firmy turystycznej. Zabezpieczenie finansowe służy pokryciu kosztów powrotu klienta do kraju w sytuacji, gdy organizator wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także przeznaczona jest na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania przez organizatora zobowiązań umownych. Zażądać należy od operatora turystycznego kopii polisy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, (często jest to ubezpieczenie zbiorowe wszystkich uczestników imprezy turystycznej), ale ważne jest, aby znać jej treść i numer. W zależności od rodzaju imprezy i miejsca pobytu, klient po zapoznaniu się z warunkami ubezpieczenia podejmie decyzję o dodatkowym ubezpieczeniu indywidualnym.
W przypadku imprez odbywających się za granicą organizator ma obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia NNW i kosztów leczenia.
Warto również zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów odwołania uczestnictwa w zagranicznej imprezie turystycznej albo wcześniejszego z niej powrotu. Taką umowę zawiera się indywidualnie z zakładem ubezpieczeń bądź za pośrednictwem biura podróży. Pamiętać należy, że tylko przyczyny losowe wymienione w ogólnych warunkach ubezpieczenia (np. nieszczęśliwy wypadek, nagłe zachorowanie uniemożliwiające udział w imprezie, szkoda w miejscu zamieszkania ubezpieczonego powstała w wyniku włamania, pożaru, powodzi, bezpośredniego uderzenia pioruna itp.) dają podstawę do ubiegania się o zwrot kosztów związanych z rezygnacją z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu z imprezy. Dokument polisy i numer telefonu przedstawiciela ubezpieczyciela należy mieć przy sobie w czasie podróży.
Odpowiedzialność organizatora turystycznego
Ustawa o usługach turystycznych stanowi, że organizator imprezy turystycznej odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Organizator nie może zwolnić się od tej odpowiedzialności, nie może odesłać klienta do właściciela hotelu lub przewoźnika. Złożony charakter takich usług spowodował konieczność zapewnienia, korzystającym z nich konsumentom lepszej ochrony prawnej, niż w przypadku innych rodzajów usług. Służy temu ustawa o usługach turystycznych, która jako regulacja szczególna ma wzmocnić zabezpieczenie interesów konsumentów. Biuro podróży nie może w umowie całkowicie wyłączyć swojej odpowiedzialności. Zgodnie z prawem istnieją tylko trzy przypadki, w których organizator wyjazdu może zostać zwolniony z odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych, biuro podróży nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, jeżeli było to spowodowane:
działaniem siły wyższej (zdarzenie o charakterze zewnętrznym, nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan);
działaniem lub zaniechaniem klienta (np. klient spóźnił się na samolot);
działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług, jeżeli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru).
W umowach o usługi turystyczne, ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy może nastąpić maksymalnie do wysokości dwukrotnej ceny imprezy względem każdego z jej uczestników z zastrzeżeniem, że nie może ono dotyczyć szkód na osobie. W przypadku szkód tego rodzaju przedsiębiorcy odpowiadają w pełnym zakresie. Należy także pamiętać, że biuro podróży poniesie odpowiedzialność za zmianę terminu wyjazdu. Organizator wyjazdu jest profesjonalistą. Dlatego też spoczywa na nim obowiązek wykonania zobowiązania z należytą starannością, zgodnie z jego treścią, w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu, zasadom współżycia społecznego oraz ustalonym zwyczajom.
Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jedn. Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268, ze zm.)
Rzecznik praw konsumentów
Pośród wielu instytucji państwowych o charakterze kontrolnym oraz tych, które świadczą pomoc prawną (np. organizacje konsumenckie), obowiązek ochrony praw i interesów konsumentów nałożono na samorząd terytorialny. Zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje w ramach struktury urzędu Starostwa Powiatowego powiatowy rzecznik konsumentów.
Rzecznik konsumentów umocowanie do działania w zakresie ochrony praw konsumenckich otrzymał mocą przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w szczególności art. 42 ustawy nakreśla otwarty katalog uprawnień i kompetencji do m.in. do zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W ramach edukacji konsumenckiej prezentowane będą zagadnienia prawne, stanowiące znaczny odsetek spraw, będących przedmiotem realizacji zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Tarnowskich Górach.
