Barbara Mrożek, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Starostwo Powiatowe w Tarnowskich Górach: Wakacyjny wyjazd to długo oczekiwane wydarzenie i marzenie o udanym urlopie, o tym, aby nikt i nic nie zakłócił nam oczekiwanego wypoczynku. Często przeznaczamy na wymarzony urlop długo oszczędzane pieniądze. Niestety bywa tak, że faktyczne warunku urlopu mocno odbiegały od tych z oferty. Zamiast udanego wyjazdu i wypoczynku pojawił się scenariusz nieprzewidzianych zdarzeń, który skutkuje zmarnowanym urlopem i wymierną stratą finansową
Barbara Mrożek, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Starostwo Powiatowe w Tarnowskich Górach: Wakacyjny wyjazd to długo oczekiwane wydarzenie i marzenie o udanym urlopie, o tym, aby nikt i nic nie zakłócił nam oczekiwanego wypoczynku. Często przeznaczamy na wymarzony urlop długo oszczędzane pieniądze. Niestety bywa tak, że faktyczne warunku urlopu mocno odbiegały od tych z oferty. Zamiast udanego wyjazdu i wypoczynku pojawił się scenariusz nieprzewidzianych zdarzeń, który skutkuje zmarnowanym urlopem i wymierną stratą finansową
Wymarzony urlop zorganizowany przez biuro podróży nie zawsze przebiega zgodnie z oczekiwaniami. Aby uniknąć przykrych niespodzianek wybór przedsiębiorcy, któremu powierzy się zorganizowanie wypoczynku winien być poprzedzony pozyskaniem kilku cennych informacji na temat biura i zapoznania się z podstawowymi przepisami w tym zakresie.
Czynności poprzedzające zawarcie umowy z biurem podróży
Przed podpisaniem umowy należy sprawdzić, w jakim charakterze występuje biuro: organizatora, pośrednika, czy agenta, (organizator turystyki – przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną; pośrednik turystyczny – przedsiębiorca działający na zlecenie klienta; agent turystyczny – przedsiębiorca pośredniczący w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych, działa na rzecz organizatora turystyki), od tego, bowiem zależy zakres obowiązków danego przedsiębiorcy i odpowiedzialność za sprzedaną imprezę turystyczną.
Zanim dojdzie do skutku zawarcie umowy z biurem podróży należy pozyskać informację, czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta (w praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców). Jeżeli dokonuje się wyboru oferty w biurze agenta, zwrócić trzeba uwagę, kto jest organizatorem imprezy i zaleca się sprawdzenie wiarygodności biura podróży, bowiem odpowiedzialność za realizację wycieczki spoczywa nie na agencie, a właśnie na organizatorze (touroperatorze).
Charakter działalności podmiotów występujących na rynku usług turystycznych
Organizatorzy turystyki przygotowują, oferują we własnym imieniu i realizują imprezy turystyczne, to znaczy dwie lub więcej usług turystycznych, tworzący jednolity program objętych wspólną ceną, jeżeli usługi trwają dłużej niż 24 godziny, obejmują zakwaterowanie lub przemieszczanie uczestników oraz inne usługi turystyczne niezwiązane z transportem lub zakwaterowaniem stanowiące znaczną część imprezy turystycznej.
Organizatorzy turystyki odpowiadają przed klientami za wykonanie wszystkich usług składających się na imprezę turystyczną, nawet wówczas, gdy usługi wykonywane są faktycznie poprzez inne podmioty – tzw. podwykonawców.
Działalność organizatora turystyki i pośrednika turystycznego, czyli biur podróży jest działalnością regulowaną i wymaga uzyskania wpisu do rejestru organizatorów turystyki lub pośredników turystycznych; informacje na temat wpisu można sprawdzić u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki, a także w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Cenne informacje o biurze podróży można pozyskać w Polskiej Izbie Turystyki lub regionalnych izbach turystyki. Warto też zasięgnąć opinii znajomych, którzy korzystali z usług danego biura podróży.
Przedsiębiorca turystyczny wraz z wnioskiem składa oświadczenie o spełnieniu warunków wykonywania działalności określonych ustawą o usługach turystycznych, przekłada również oryginały dokumentów gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów. Na okoliczność składania wniosku o wpis do rejestru, przedsiębiorca obowiązany jest przedstawić dokumenty potwierdzające kwalifikacje zatrudnianych pracowników (kierowników, którzy łączą praktykę z wykształceniem zawodowym, przewodników turystycznych i pilotów wycieczek po specjalistycznych szkoleniach, ze znajomością języków obcych i w związku z tym posiadają uprawnienia wydane przez marszałka województwa).
Pośrednicy turystyczni wykonują na zlecenie klientów, na podstawie umowy zlecenia czynności zmierzające do zawarcia umowy o świadczenie usług turystycznych z właściwym usługodawcą, np. z organizatorem turystyki, przewoźnikiem, hotelarzem, a odpowiadają przed klientem za dołożenie należytej staranności w wyborze najkorzystniejszej oferty, dokonanie niezbędnych czynności związanych z zawarciem umowy, odebranie wszelkich dokumentów i potwierdzeń oraz prawidłowe zawarcie umowy w imieniu klienta.
Pośrednicy turystyczni nie odpowiadają za wykonanie usług przez organizatora turystycznego, z którymi zawarli umowy w imieniu i na rzecz swoich klientów.
Działalność agenta turystycznego nie wymaga wpisu do rejestru ani dodatkowych zezwoleń – można świadczyć usługi na podstawie zgłoszenia do rejestru ewidencji działalności gospodarczej lub Krajowego Rejestru Sądowego (w przypadku spółek prawa handlowego). Od agenta turystycznego wymagane jest jednak posiadanie umowy agencyjnej z reprezentowanymi przez niego przedsiębiorcami – organizatorami turystycznymi.
Agenci turystyczni reprezentują organizatorów turystyki i innych usługodawców tj. przewoźnicy i hotelarze, wobec ich klientów. Agenci turystyczni działają w imieniu i na rzecz dających zlecenie w celu zawierania umów z klientami. Agent turystyczny może być również upoważniony przez organizatora turystycznego, z którym zawarł umowę agencyjną, do zawierania umów z klientami w jego imieniu a nawet do załatwiania reklamacji składanych przez klientów, na jakość usług organizatora turystycznego. Należy jednak pamiętać, że agentów turystycznych nie wiąże umowa z klientem – z uczestnikiem usługi turystycznej, w związku, z czym nie ponoszą odpowiedzialności ani za wykonanie usług przez reprezentowanych przez nich przedsiębiorców, ani za prawidłowe zawarcie umowy.
Co powinien wiedzieć konsument?
Zanim dojdzie do zawarcia umowy, na etapie podjęcia decyzji o wyborze podmiotu, z którym klient zamierza lub za jego pośrednictwem zawrzeć umowę o świadczenie usługi turystycznej, należy wpierw dokładnie przeanalizować ofertę biura, a także wszystkie pisemne informacje na temat imprezy turystycznej zawarte w katalogu, folderach, broszurach, cenniku, które często występują pod nazwą: „Ważne informacje dodatkowe”, „Program imprezy”, „Rady dla podróżujących”.
Materiały informacyjne zawierają bardzo ważne wskazówki dla klientów biur podróży. Po dokładnym zapoznaniu się z ich treścią można wywnioskować, że pokój 3-osobowy to najczęściej pokój 2–osobowy z dostawką, że doba hotelowa kończy się zwykle o godzinie 12.00. Warto wiedzieć, że obiekty hotelarskie posiadają kategorie (tzw. gwiazdki) zgodne z przepisami kraju pobytu, dlatego warunki w nich panujące niekoniecznie mogą pokrywać się wyobrażeniem klienta o obiekcie i standaryzacją 5*, 4* lub 3*. Dlatego też należy dokładnie czytać opis obiektu (zdjęcia w katalogu nie zawsze obrazują rzeczywisty stan obiektu), warto też zapytać znajomych czy przypadkiem nie mieli okazji spędzać urlopu w tym właśnie miejscu.
Wiążące regulaminy
Organizatorzy turystyki w kontaktach z klientami posługują się najczęściej wzorcami umów, zgłoszeń oraz ogólnych warunków uczestnictwa. Wskazane dokumenty wraz z programem opisanym np. w katalogu, składają się na umowę o świadczenie usług turystycznych. Często biura podróży wprowadzają także regulaminy, które również wiążą klienta, o ile zostały mu wręczone przed podpisaniem umowy. W każdym z tych dokumentów zawarte są prawa i obowiązki stron podpisujących umowę o świadczenie usług turystycznych. Turysta powinien jednak bardzo dokładnie czytać umowę i inne dokumenty wręczane mu przez organizatora wyjazdu. Zapisy tych dokumentów nie mogą być mniej korzystne niż zapisy ustawy. W przypadku postanowień umownych niezgodnych z przepisami prawa, wówczas zastosowanie znajdują bardziej korzystne dla turystów regulacje ustanowione w ustawie o usługach turystycznych.
Integralną częścią umowy, niezwykle istotną, są „Ogólne warunki uczestnictwa”. Bardzo uważnie należy przestudiować treść tych postanowień, gdyż właśnie tam znajdują się najważniejsze informacje na temat obowiązków i praw organizatora i turysty. Wszelkie informacje pisemne powinny być podane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd. W razie sporu wiążące są informacje pisemne, nie zaś obietnice i zapewnienia pracownika biura podróży.
Jakie informacje i w jakiej formie powinien otrzymać konsument?
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając klientowi odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały oraz niewprowadzający w błąd informację, w szczególności o:
cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia) – cena ustalona w umowie nie może być w zasadzie podwyższona, organizator może w wyjątkowych przypadkach podwyższyć cenę, jeżeli taką możliwość przewidział w treści umowy oraz udokumentuje (powinien klientowi przedstawić kalkulację podwyżki) wpływ jednej z następujących okoliczności na podwyższenie ceny: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrost kursów walut;
miejscu pobytu lub planowanej trasie;
rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu;
położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu;
ilości i rodzaju posiłków;
ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych.
Przed zawarciem umowy, organizator turystyki ma obowiązek poinformować konsumenta o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych oraz możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia.
Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora (lub innej instytucji) wraz z adresem i numer telefonu, do którego klient może zwracać się w razie trudności w miejscu wykonywania umowy.
Organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić konsumenta, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej zmuszony jest, z przyczyn od siebie niezależnych, do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej sytuacji konsument może w wyznaczonym czasie przyjąć proponowana zmianę umowy lub odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Umowa o świadczenie usług turystycznych wymaga formy pisemnej i powinna wyczerpująco określać m.in.:
nazwę organizatora turystyki, adresu siedziby i numer wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych;
miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
czas trwania imprezy turystycznej;
program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług;
cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;
sposób zapłaty;
rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona;
sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu.
W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona bez względu na zaistniałe okoliczności. Ustawa nie reguluje kwestii obniżenia ceny. Jednakże nie ma żadnych przeciwwskazań, aby organizator obniżył cenę.
Usługa turystyczna to również usługa hotelarska, czyli krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych.
Umowę przed podpisaniem należy dokładnie przeczytać.
Jakie dokumenty powinien otrzymać klient?
Klient w trakcie zawierania umowy o świadczenie usług turystycznych powinien otrzymać jeden egzemplarz dokumentu umowy. Najpóźniej w dniu zawarcia umowy – klient powinien otrzymać również warunki uczestnictwa, regulamin, program imprezy. Z reguły dokumenty te są zawarte w katalogu. Aby uniknąć niemiłych niespodzianek, warto dokładnie zapoznać się z ich treścią, ponieważ są one wiążące dla stron umowy, chyba, że umowa zawiera odmienne postanowienia, np. w katalogu zamieszczono informację, że hotel jest 4****, natomiast umowa określa, iż hotel kategoryzację 3***. Wówczas pierwszeństwo ma umowa. Zazwyczaj dzieje się tak, dlatego, że katalogi wydawane są z dużym wyprzedzeniem i kategoria hotelu może ulec zmianie. Należy te wątpliwości wyjaśnić przed podpisaniem umowy. Wszelkie informacje pisemne, w szczególności zawarte w broszurach, katalogach, folderach powinny być napisane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd.
Innym dokumentem, który organizator turystyki jest obowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za imprezę lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy, jest pisemne potwierdzenie posiadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów (jest to zabezpieczenie finansowe). Dokumenty te powinny wskazywać sposób ubiegania się o wypłatę środków z gwarancji lub umowy ubezpieczenia. Żądajmy tego dokumentu – może ułatwić nam życie w razie bankructwa firmy turystycznej. Zabezpieczenie finansowe służy pokryciu kosztów powrotu klienta do kraju w sytuacji, gdy organizator wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także przeznaczona jest na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania przez organizatora zobowiązań umownych. Zażądać należy od operatora turystycznego kopii polisy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, (często jest to ubezpieczenie zbiorowe wszystkich uczestników imprezy turystycznej), ale ważne jest, aby znać jej treść i numer. W zależności od rodzaju imprezy i miejsca pobytu, klient po zapoznaniu się z warunkami ubezpieczenia podejmie decyzję o dodatkowym ubezpieczeniu indywidualnym.
W przypadku imprez odbywających się za granicą organizator ma obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia NNW i kosztów leczenia.
Warto również zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów odwołania uczestnictwa w zagranicznej imprezie turystycznej albo wcześniejszego z niej powrotu. Taką umowę zawiera się indywidualnie z zakładem ubezpieczeń bądź za pośrednictwem biura podróży. Pamiętać należy, że tylko przyczyny losowe wymienione w ogólnych warunkach ubezpieczenia (np. nieszczęśliwy wypadek, nagłe zachorowanie uniemożliwiające udział w imprezie, szkoda w miejscu zamieszkania ubezpieczonego powstała w wyniku włamania, pożaru, powodzi, bezpośredniego uderzenia pioruna itp.) dają podstawę do ubiegania się o zwrot kosztów związanych z rezygnacją z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu z imprezy. Dokument polisy i numer telefonu przedstawiciela ubezpieczyciela należy mieć przy sobie w czasie podróży.
Odpowiedzialność organizatora turystycznego
Ustawa o usługach turystycznych stanowi, że organizator imprezy turystycznej odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Organizator nie może zwolnić się od tej odpowiedzialności, nie może odesłać klienta do właściciela hotelu lub przewoźnika. Złożony charakter takich usług spowodował konieczność zapewnienia, korzystającym z nich konsumentom lepszej ochrony prawnej, niż w przypadku innych rodzajów usług. Służy temu ustawa o usługach turystycznych, która jako regulacja szczególna ma wzmocnić zabezpieczenie interesów konsumentów. Biuro podróży nie może w umowie całkowicie wyłączyć swojej odpowiedzialności. Zgodnie z prawem istnieją tylko trzy przypadki, w których organizator wyjazdu może zostać zwolniony z odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych, biuro podróży nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, jeżeli było to spowodowane:
działaniem siły wyższej (zdarzenie o charakterze zewnętrznym, nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan);
działaniem lub zaniechaniem klienta (np. klient spóźnił się na samolot);
działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług, jeżeli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru).
W umowach o usługi turystyczne, ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy może nastąpić maksymalnie do wysokości dwukrotnej ceny imprezy względem każdego z jej uczestników z zastrzeżeniem, że nie może ono dotyczyć szkód na osobie. W przypadku szkód tego rodzaju przedsiębiorcy odpowiadają w pełnym zakresie. Należy także pamiętać, że biuro podróży poniesie odpowiedzialność za zmianę terminu wyjazdu. Organizator wyjazdu jest profesjonalistą. Dlatego też spoczywa na nim obowiązek wykonania zobowiązania z należytą starannością, zgodnie z jego treścią, w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu, zasadom współżycia społecznego oraz ustalonym zwyczajom.
Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.
Umowy typu „last minute”, „first minute”
Ustawa o usługach turystycznych nie definiuje pojęć „last minute” ani też „first minute”; przyjęły się zwyczajowo w turystyce, oznaczają zakup oferty turystycznej w ostatniej chwili lub z dużym wyprzedzeniem czasowym. Promocyjna oferta „last minute” zwykle jest tańsza, a wyjazd ma odbyć się niedługo po jej wykupieniu. W obu przypadkach można skorzystać z oferty po obniżonej cenie. Ale jest to za każdym razem pełnowartościowa oferta turystyczna i do takich ofert należy stosować te same zasady i kryteria ochrony klienta, jak w przypadku zwykłych umów. Oznacza to, że konsument podpisujący umowę posiada pełną ochronę przewidzianą zarówno w ustawie o usługach turystycznych, jak również winnych przepisach dotyczących konsumentów. Należy jednak pamiętać, iż zawsze można reklamować usługę, w przypadku nie dotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa, jak w przypadku oferty nieobjętej promocją, gdyż promocyjny charakter umów nie zwalnia biur podróży z obowiązków odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.
Umowa o świadczenie usług turystycznych zawierana w tym trybie powinna również spełniać wszystkie wymogi ustawowe. Między innymi powinna określać położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu, miejsce pobytu lub trasę wycieczki. czas trwania imprezy turystycznej, liczbę i rodzaj posiłków. Często warunki uczestnictwa w tego typu imprezach zawierają postanowienie mówiące o tym, że klient nie może reklamować niezgodności świadczeń z ofertą. Taki zapis uznać należy za klauzulę niedozwoloną w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego. Jeżeli biuro podróży odmówi przyjęcia bądź rozpatrzenia reklamacji, konsumentowi przysługuje prawo dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
Istotnym z punktu widzenia realizacji roszczeń konsumentów jest także to, że na podstawie odpowiednich przepisów ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki może ponosić także odpowiedzialności za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.
W zakresie nieuregulowanym ustawą o usługach turystycznych, stosowaną do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy ogólne dotyczące ochrony konsumentów.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jedn. Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268, ze zm.)
