Barbara Mrożek, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Starostwo Powiatowe w Tarnowskich Górach: Czasami zdarza się, że w trakcie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie dotrzymuje zobowiązań zawartych w umowie. W takiej sytuacji niezadowolony uczestnik imprezy turystycznej może ją reklamować. Reklamację można złożyć w czasie realizacji umowy o świadczenie turystyczne, czyli w czasie trwania wyjazdu lub po powrocie z wakacji.
Barbara Mrożek, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Starostwo Powiatowe w Tarnowskich Górach: Czasami zdarza się, że w trakcie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie dotrzymuje zobowiązań zawartych w umowie. W takiej sytuacji niezadowolony uczestnik imprezy turystycznej może ją reklamować. Reklamację można złożyć w czasie realizacji umowy o świadczenie turystyczne, czyli w czasie trwania wyjazdu lub po powrocie z wakacji. W reklamacji konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny usługi lub może domagać się od organizatora turystycznego świadczenia zastępczego. Klient może także wystąpić o odszkodowanie za niewykonanie umowy, bądź może wystąpić z roszczeniem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. W treści artykułu zawarto kilka niezbędnych praktycznych rad, z których warto skorzystać przy składaniu reklamacji usług turystycznych, wówczas gdy świadczenie było niezgodne z umową, ich realizacja nie spełniła naszych oczekiwań i rozminęła się z „super atrakcyjną” wizją wyjazdu kreowaną przez organizatora. Ustawa o usługach turystycznych zawiera szczegółowe rozwiązania mające na celu ochronę interesów konsumentów oraz wskazuje zakres odpowiedzialności organizatorów usług turystycznych.
Uruchomienie trybu reklamacyjnego
Turysta, który w trakcie wycieczki stwierdzi, że realizacja świadczenia turystycznego nie jest wykonywana zgodnie z umową, powinien w trakcie trwania usługi poinformować wykonawcę (np. przewoźnika, hotel) i organizatora turystycznego o zaistniałych nieprawidłowościach i zażądać od organizatora naprawienia uchybień lub spełnienia świadczeń zastępczych.
Należy mieć świadomość, że w treści umowie zawartej z biurem podróży konsument powinien znaleźć szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania niezgodności. Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych reklamacja może być złożona podczas pobytu u rezydenta wycieczki lub u pilota. Piloci wycieczek mają także obowiązek przyjmowania zastrzeżeń, co do jakości usług. Pilot lub rezydent obowiązani są potwierdzić przyjęcie reklamacji. W przypadkach uzasadnionych zastrzeżeń, w miarę swoich możliwości zarówno rezydent, jak i pilot powinni dołożyć starań, aby naprawić nieprawidłowości. Oznacza to, że klient może oczekiwać natychmiastowego rozwiązania problemu w sytuacjach, które są odstępstwem od warunków umowy i powodują po stronie uczestnika imprezy turystycznej niedogodności, które przy wykazaniu dobrej woli po stronie wykonawcy można rozwikłać na miejscu, jeszcze w czasie trwania wypoczynku (np. zamiana pokoju, spełnienie świadczenia dodatkowego posiłku, czy oferowania wycieczek fakultatywnych).
W sytuacjach kiedy skargi klienta nie przyniosły zadowalających efektów w czasie trwania imprezy, jeżeli przedstawiciel organizatora nie jest w stanie załatwić reklamacji lub uważa, że jest niezasadna, to reklamacja klienta powinna być przekazana do organizatora, uruchamiając tym samym postępowanie reklamacyjne.
Żądanie reklamacyjne
Prawo do złożenia reklamacji przysługuje każdemu uczestnikowi, który uważa, że biuro podróży nie wywiązało się z zobowiązań umownych. Jeżeli jednak świadczenie usług przez operatora turystycznego jest niemożliwe z przyczyn od niego niezależnych, to biuro podróży ma obowiązek wykonać świadczenie zastępcze, bez obciążeń klienta dodatkowymi kosztami.
W takim przypadku organizator jest zobowiązany zaproponować usługę zastępczą, przy czym zmiana świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu, inna wycieczka fakultatywna) musi być co najmniej takiej samej jakości, jak świadczenie zagwarantowane w umowie. W sytuacji, gdy organizator w ramach świadczenia zastępczego zaproponuje konsumentowi usługę o niższym standardzie, dla przykładu: zamiana hotelu nastąpi na obiekt o niższej kategoryzacji, bądź konsument nie wyrazi zgodę na taką zmianę, rekompensatą dla klienta będzie żądanie odpowiedniego obniżenia ceny imprezy turystycznej.
W sytuacji, gdyby wykonanie świadczenie zastępczego nie było możliwe albo konsument, z uzasadnionych powodów, nie zgodzi się na zmianę w programie imprezy i odstąpi od umowy, ma prawo zwrócić się do organizatora o zapewnienie mu powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej. Po powrocie może ubiegać się o odszkodowanie.
Niezależnie od interwencji reklamacyjnej podjętej w czasie trwania wypoczynku, spełnienia żądania zastępczego, niezadowolony klient w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy ma prawo do złożenia reklamacji organizatorowi turystyki i wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy, którą zawarł z biurem podróży i określić swoje żądanie.
Procedura reklamacyjna
Zdecydowanie reklamację składa się w formie pisemnej. Zachowanie zasady pisemności ma istotne znaczenie przy późniejszym powoływaniu się na swoje zastrzeżenia w ewentualnym procesie sądowym. W piśmie reklamacyjnym należy przedstawić konkretne żądanie świadczenia zamiennego, obniżenia ceny usługi, czy odszkodowania, ponieważ ułatwi to rozstrzygnięcie sprawy w polubownym trybie. Biuro podróży może uznać roszczenia klienta w stosunku do jakości świadczonych usług, ale dopiero jasne sformułowanie jego żądań pozwoli na działanie ze strony organizatora turystyki prowadzące do załatwienia sprawy w sposób satysfakcjonujący dla turysty. W innej sytuacji biuro podróży będzie próbowało według własnego uznania oszacować szkodę lub ograniczyć się tylko do oficjalnych przeprosin, co może być dla klienta niewystarczające.
Elementy pisma reklamacyjnego
W piśmie reklamacyjnym do organizatora turystycznego koniecznie trzeba podać imię i nazwisko, adres zameldowania, oraz informacje dotyczące zawartej umowy z biurem podróży: numer umowy, datę jej zawarcia, oraz wskazać termin, miejsce i rodzaj świadczenia. W postępowaniu reklamacyjnym klient formułuje swoje zastrzeżenia do jakości wykonywanej usługi, wystarczy rzeczowo przedstawić stwierdzone niezgodności świadczonych usług z umową. Zatem w reklamacji wskazać należy uchybienia organizatora w realizacji programu imprezy względem zobowiązań wynikających z umowy np. zmianę obiektu zakwaterowania, hotel lub pokój odbiegający standardem od opisu zawartego w ofercie, dwukrotnie dłuższa odległość od położonego hotelu do plaży, inny niż oferowany w umowie środek transportu, zmiana trasy jeżeli powoduje zmniejszenie atrakcyjności wycieczki, dotyczące wyżywienia – przykładowo 2 posiłki zamiast 3 lub dania serwowane zamiast bufetu, lub też monotonny jadłospis, albo niedogodności o charakterze technicznym, organizacyjnym np. niesprawny prysznic, niedostateczny poziom czystości w obiekcie hotelowym. Do pisma reklamacyjnego należy dołączyć dowody, potwierdzające zarzuty, np. zdjęcia, nagrania wideo, zeznania świadków (innych uczestników imprezy), a także foldery promujące imprezę, czyli należy w dowodzeniu wykorzystać środki, które pozwolą klientowi wykazać okoliczności nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki. Roszczenie klienta może powstać także w przypadku szkód na osobie, lub mieniu np. w sytuacji kradzieży.
W każdym z powyższych przypadków z założenia na gruncie przepisu art. 11a ustawy o usługach turystycznych biuro podróży jest odpowiedzialne za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi, a swoją odpowiedzialność może wyłączyć tylko w ściśle określonych przypadkach, w zaistnieniu przesłanek wymienionych w ustawie o usługach turystycznych.
Zagadnienie odpowiedzialności organizatora wykracza jednak poza tę tematykę i zastanie omówione w odrębnym artykule.
Rozpatrzenie reklamacji
Organizator powinien ustosunkować się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi — jeśli reklamacja jest składana po zakończeniu imprezy. Przedsiębiorca jest obowiązany ustosunkować się do reklamacji konsumenta na piśmie. Termin 30 – dniowy dla organizatora turystyki na ustosunkowanie się do reklamacji klienta biegnie od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji wniesionej w trakcie wykonywania imprezy turystycznej termin liczy się od dnia jej zakończenia. W przypadku odrzucenia zasadności reklamacji operator, turystyczny zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, obowiązany jest uzasadnić swoje stanowisko i wskazać szczegółowo przyczyny braku uznania roszczenia.
Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że po upływie tego terminu, w przypadku braku odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy, reklamację uznaje za zasadną, pozytywnie rozpatrzoną. Przekroczenie terminu 30 dni w odpowiedzi na reklamację niesie dla organizatora turystycznego negatywne konsekwencje. Żądanie reklamacyjne klienta staje się dla organizatora turystycznego wiążące.
Podstawa prawna: ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z późn. zm); ustawa z dnia 29 kwietnia 2010 r. o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz o zmianie ustawy kodeks wykroczeń (Dz. U. z 2010 r. Nr 106, poz. 672).
